يعتقد كثير من أصحاب العيادات أن النمو يعني الحصول على مرضى جدد فقط.
لكن هناك سؤال مهم:
كم مريضًا سبق أن وثق بك... ولم يعد مرة أخرى؟
في كثير من الحالات، يكون الاحتفاظ بالمريض أقل تكلفة من الحصول على مريض جديد، كما أن المريض الراضي قد يعود للعلاج أو يوصي بالعيادة لأقاربه وأصدقائه.
لذلك، لا تنتهي رحلة المريض عند انتهاء العلاج.
بل تبدأ مرحلة جديدة.
لماذا لا يعود بعض المرضى؟
ليس دائمًا بسبب عدم رضاهم.
قد تكون الأسباب بسيطة مثل:
- نسيان موعد المراجعة.
- عدم وجود تواصل بعد انتهاء العلاج.
- انتقالهم إلى منطقة أخرى.
- اعتقادهم أنهم لا يحتاجون إلى زيارة جديدة.
- تلقيهم تذكيرًا من عيادة أخرى.
إذا لم تكن لديك آلية للتواصل مع المرضى بعد العلاج، فمن السهل أن تنقطع العلاقة.
إطار Acludia للاحتفاظ بالمرضى
المرحلة الأولى: أنهِ الزيارة بطريقة صحيحة
قبل مغادرة المريض، تأكد من أنه يعرف:
- ماذا ستكون الخطوة التالية؟
- متى يحتاج إلى مراجعة؟
- كيف يمكنه التواصل إذا كان لديه سؤال؟
كلما كانت النهاية واضحة، زادت احتمالية العودة.
المرحلة الثانية: لا تجعل آخر رسالة هي آخر تواصل
بعد انتهاء العلاج، يمكن إرسال رسالة قصيرة للاطمئنان على المريض إذا كان ذلك مناسبًا لطبيعة الخدمة.
هذه الرسالة ليست للبيع.
بل لإظهار الاهتمام واستمرار العلاقة.
المرحلة الثالثة: ذكّر المريض في الوقت المناسب
بعض الخدمات تحتاج إلى مراجعات دورية.
وجود نظام تذكير يساعد المريض على تذكر موعد المراجعة دون الحاجة إلى أن يتذكرها بنفسه.
المرحلة الرابعة: قدّم محتوى مفيدًا
بدلًا من التواصل فقط عند وجود عرض أو خصم، شارك محتوى يساعد المرضى على العناية بصحة الفم والأسنان.
مثل:
- نصائح للعناية بالفينير.
- كيفية المحافظة على نتائج التبييض.
- متى يجب مراجعة الطبيب؟
عندما تقدم قيمة باستمرار، تبقى العيادة حاضرة في ذهن المريض.
المرحلة الخامسة: اطلب الملاحظات
لا تنتظر حتى يكتب المريض تقييمًا عامًا.
اسأله:
- كيف كانت تجربتك؟
- هل هناك شيء يمكننا تحسينه؟
الاستماع إلى المرضى يساعد على تطوير الخدمة وبناء علاقة أقوى.
Acludia Scorecard
قيّم نظام الاحتفاظ بالمرضى في عيادتك.
- نحدد موعد المراجعة قبل مغادرة المريض.
- نرسل تذكيرات بالمراجعات.
- نتواصل مع المرضى بعد انتهاء العلاج عند الحاجة.
- نطلب ملاحظات المرضى بانتظام.
- لدينا قاعدة بيانات محدثة للمرضى.
النتيجة: 0-2 قد تخسر فرصًا لإعادة زيارة المرضى بسبب غياب نظام واضح. 3-4 لديك أساس جيد، ويمكن تحسين التواصل بعد العلاج. 5 لديك نظام منظم، وراجع نتائجه بشكل دوري.
كيف يمكن لمساعد Acludia الذكي أن يساعد؟
يمكن لمساعد Acludia الذكي أن يدعم فريق العيادة من خلال:
- إرسال تذكيرات بالمراجعات.
- متابعة المرضى بعد العلاج وفق الخطة التي تعتمدها العيادة.
- الإجابة عن الأسئلة العامة بعد الزيارة.
- توجيه المرضى لحجز موعد جديد عند الحاجة.
- تحويل أي استفسار طبي إلى الطبيب أو الفريق المختص.
الهدف هو الحفاظ على التواصل مع المرضى بطريقة منظمة، دون أن يزيد ذلك من الضغط على فريق العمل.
أخطاء شائعة
- الاعتقاد أن العلاقة مع المريض تنتهي بعد العلاج.
- عدم تسجيل مواعيد المراجعة.
- التواصل فقط عند وجود عروض.
- تجاهل ملاحظات المرضى.
- عدم وجود خطة للاحتفاظ بالمرضى.
خطة عمل لمدة أسبوع
اليوم الأول
راجع آخر 100 مريض أنهوا علاجهم.
اليوم الثاني
حدد المرضى الذين يحتاجون إلى مراجعة دورية.
اليوم الثالث
أنشئ رسائل تذكير مناسبة.
اليوم الرابع
راجع طريقة طلب الملاحظات.
اليوم الخامس
ابدأ بقياس عدد المرضى العائدين.
اليومان السادس والسابع
حلل النتائج وحدد فرص التحسين.
الأسئلة الشائعة
هل يجب التواصل مع جميع المرضى بعد العلاج؟
يعتمد ذلك على نوع الخدمة وسياسة العيادة، لكن وجود خطة واضحة للتواصل مع المرضى الذين يحتاجون إلى مراجعات أو متابعة قد يساعد في تحسين تجربتهم.
هل يمكن أتمتة رسائل التذكير؟
نعم، يمكن أتمتة التذكيرات بالمواعيد والمراجعات، مع التأكد من أن المرضى يعرفون كيف يتواصلون مع العيادة إذا احتاجوا إلى مساعدة أو تغيير الموعد.
لماذا يعد الاحتفاظ بالمرضى مهمًا؟
لأن بناء علاقة طويلة الأمد مع المرضى قد يساهم في زيادة الزيارات المستقبلية، وتحسين تجربة المريض، وتشجيع الإحالات الشفهية.