إذا سألت بعض أصحاب العيادات:
هل التسويق عندكم ناجح؟
قد تكون الإجابة:
لا... الإعلانات لا تعمل.
لكن عندما نراجع رحلة المريض، نجد أن الإعلانات قد تكون جلبت عددًا جيدًا من الاستفسارات. المشكلة كانت في مرحلة أخرى.
لهذا السبب، قبل أن تغير الوكالة أو توقف الإعلانات، اسأل سؤالًا مختلفًا:
في أي مرحلة نخسر المرضى؟
الإجابة عن هذا السؤال قد توفر عليك الكثير من الوقت والمال.
لماذا يصعب اكتشاف المشكلة؟
لأن كثيرًا من العيادات تنظر إلى النتيجة النهائية فقط. عدد الحجوزات.
لكن بين الإعلان والحجز توجد عدة مراحل. وإذا لم تكن تقيس كل مرحلة، فمن الصعب معرفة أين بدأ التسرب.
منهجية Acludia لنمو العيادات
في Acludia، نقسم رحلة المريض إلى ست مراحل.
الوصول
أول استفسار
الرد الأول
حجز الاستشارة
حضور الموعد
بدء العلاج
1. الوصول
كيف عرف المريض بالعيادة؟
- Google.
- Meta.
- توصية من مريض.
- إحالة من طبيب.
- محتوى.
إذا كان عدد الاستفسارات قليلًا، فغالبًا تبدأ المشكلة هنا.
2. أول استفسار
هل أرسل المريض رسالة؟ هل اتصل؟ هل ملأ نموذج التواصل؟
إذا زار الموقع ولم يتواصل، فقد تكون المشكلة في:
- ضعف الدعوة لاتخاذ إجراء.
- نقص المعلومات.
- ضعف الثقة.
3. الرد الأول
وصلت الرسالة. ماذا حدث بعدها؟
- هل تم الرد بسرعة؟
- هل كانت الإجابة واضحة؟
- هل عرف المريض الخطوة التالية؟
هذه المرحلة تؤثر بشكل كبير على استمرار المحادثة.
4. حجز الاستشارة
ليس كل من يرسل رسالة يحجز. إذا كانت نسبة الحجز منخفضة، فراجع:
- طريقة إدارة المحادثة.
- سرعة المتابعة.
- سهولة الحجز.
- وضوح الخطوات.
5. حضور الموعد
بعض المرضى يحجزون... لكن لا يحضرون. هنا يجدر مراجعة:
- رسائل التذكير.
- تأكيد الموعد.
- سهولة تعديل المواعيد.
6. بدء العلاج
قد يحضر المريض الاستشارة... ثم يقرر عدم بدء العلاج. وهنا تبدأ أسئلة مختلفة.
هل فهم خطة العلاج؟ هل شعر بالثقة؟ هل كانت توقعاته واضحة منذ البداية؟
Acludia Growth Audit
أجب عن الأسئلة التالية.
- أعرف عدد الأشخاص الذين يزورون موقعي.
- أعرف عدد الاستفسارات الجديدة أسبوعيًا.
- أعرف نسبة تحويل الاستفسارات إلى استشارات.
- أعرف نسبة حضور المرضى.
- أعرف نسبة بدء العلاج.
- أعرف مصدر كل مريض جديد.
النتيجة: 0-2 تعتمد قراراتك غالبًا على الانطباعات. 3-4 بدأت تبني نظام قياس، لكن ما زالت توجد فجوات. 5-6 أنت تملك رؤية جيدة لرحلة المريض، مما يساعدك على اتخاذ قرارات مبنية على البيانات.
مثال عملي
تخيل أن لديك:
- 200 زائر للموقع.
- 80 استفسارًا.
- 35 استشارة.
- 28 حضورًا.
- 18 مريضًا بدأ العلاج.
بهذه الأرقام، يمكنك معرفة أين يوجد أكبر انخفاض. بدلًا من القول:
التسويق لا يعمل.
يمكنك أن تقول:
نحتاج إلى تحسين تحويل الاستفسارات إلى استشارات.
وهذا يجعل الحل أكثر وضوحًا.
كيف يساعد مساعد Acludia الذكي؟
يساعد مساعد Acludia الذكي على تنظيم جزء كبير من رحلة المريض. فهو يستطيع:
- استقبال الاستفسارات.
- الرد على الأسئلة العامة.
- جمع المعلومات الأولية.
- مساعدة المريض على حجز استشارة.
- تنفيذ المتابعة وفق النظام الذي تحدده العيادة.
لكن الأهم من ذلك، أنه يساعد على تسجيل البيانات، مما يجعل تحليل رحلة المريض أسهل واتخاذ القرارات أدق.
أخطاء شائعة
- تغيير الوكالة قبل معرفة المشكلة.
- زيادة الميزانية قبل مراجعة رحلة المريض.
- التركيز على عدد الرسائل فقط.
- عدم تسجيل مصدر المرضى.
- عدم قياس نسب التحويل.
الأسئلة الشائعة
هل انخفاض الحجوزات يعني أن الإعلانات سيئة؟
ليس دائمًا. قد يكون السبب في الإعلان، أو في صفحة الهبوط، أو في سرعة الرد، أو في أسلوب المتابعة، أو في مرحلة أخرى من رحلة المريض.
ما أول رقم يجب أن أراجعه؟
ابدأ بعدد الاستفسارات، ثم انتقل إلى نسبة تحويلها إلى استشارات، وبعدها راجع بقية المراحل.
هل يمكن تحسين النتائج دون زيادة الميزانية؟
إذا اكتشفت أن المشكلة في مرحلة مثل الرد أو المتابعة أو الحجز، فقد يكون تحسين هذه المرحلة أكثر تأثيرًا من زيادة الإنفاق الإعلاني.